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Automação de call centers: como funciona e benefícios

Por: Thais Batista Em: 3 de dezembro de 2020

A automação das centrais de atendimento, ou call centers, pode ser uma excelente solução para quem busca aumentar a satisfação e a agilidade no atendimento ao cliente.

Em um mundo cada vez mais tecnológico, onde os clientes querem agilidade para resolver seus problemas e informações rápidas, uma boa experiência de atendimento pode ser decisivo na retenção de clientes e sucesso do negócio.

Quer entender como funciona essa automatização e quais os benefícios para os call centers? Continue lendo que vamos explicar tudo neste artigo.

Como funciona a automação do call center?

A automação é realizada através do RPA (Robotic Process Automation), ou seja, automatização de processos por meio de robôs que, a partir das regras de negócio estipuladas pela empresa, conseguem receber as questões do cliente, realizar pesquisas em sites, bancos de dados, captar grandes volumes de informações e responder com agilidade e precisão.

Em outras palavras, ele consegue fazer todo o trabalho manual e repetitivo que o operador precisaria fazer, forçando o cliente a consumir grande parte do seu tempo para ter um problema resolvido.

E como fica o papel do agente de call center?

Por vezes, os call centers são conhecidos por contratarem pessoas com pouca ou nenhuma experiência de trabalho, porém com essas mudanças esse cenário deve mudar.

Com a eliminação de atividades rotineiras, os agentes de contact center terão mais tempo para resolver questões que o robô identificar como pontos de atenção, focando seu trabalho no relacionamento com o cliente, o que tem se tornado importante para o destaque de uma empresa.

Exemplos de automação

Existem duas formas eficazes de automatizar o atendimento do call center.

URA (Unidade de Resposta Audível): um jeito prático de atendimento onde o cliente entra em contato por telefone, a URA identifica seus dados e passa as informações que o cliente precisa.

Chatbots: ferramenta de chat que tem ganhado força no digital e opera de forma semelhante a URA, trazendo um diálogo natural, semelhante à de um atendente real.

Benefícios da automação do call center

A automação é um investimento que permite trazer uma série de benefícios, tanto para o cliente quanto para o negócio e para entender melhor listamos aqui os 5 principais:

1 – Redução de tempo no atendimento: ao invés de aguardar em filas de atendimento ou esperar o atendente acessar o sistema para obter os dados, com a automatização é possível atender mais de um cliente ao mesmo tempo e, por se tratar de robôs, eles operam 24 horas por dia, sem pausas.

2 – Redução de custos:com o robô consegue atender vários clientes e sem pausas, é possível reduzir custos operacionais e em caso de expansão da área, o robô consegue trabalhar de forma escalável para atender a demanda.

3 – Clientes mais satisfeitos: que empresa não quer clientes felizes e satisfeitos com seus serviços? Com a automatização seu cliente terá um atendimento de primeiro nível, com muito mais agilidade e precisão.

4 – Segurança de dados: e os dados da empresa, ficam seguros? Por integrar banco de dados com a plataforma de atendimento é comum se preocupar com a segurança, por isso a solução oferece robustez para que todos os dados estejam protegidos e criptografados.

5 – Equipes mais produtivas: reduzindo atividades rotineiras, as equipes terão mais tempo para tratar de questões individuais, fazer análises e com isso tomar decisões mais assertivas.

 

Se você está pensando em automatizar sua central de atendimento e ainda não sabe por onde começar, conte com a equipe da Yoobot para tirar dúvidas e ajudá-lo a encontrar a solução ideal para seu tipo de negócio.


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